这是一道考核管理者的综合题，因为任何商品的标准都不如粮油青菜油盐酱醋鸡鸭鱼肉复杂；任何商品质量都不如每天需要变换口味的饭菜难以衡量；任何产品的价格都不如员工顿顿吃的东西敏感。不信试试看，你能管好一个食堂吗？

先讲开源后讲节流

　　一次偶然的机会，我碰到一位真正管理过食堂的老板，他的一席话让我茅塞顿开。

　　我问他：“你的食堂采购由谁负责？”

　　他说：“看买什么。需要每天买的青菜副食由大师傅负责，不需要天天买的粮油酱味招标采购，清洁用品等杂项由食堂经理买，炉灶器具锅碗瓢盆等固定资产由我亲自负责。”

　　我又问：“大师傅去买菜有人监督吗？”

　　“没有，我们只监督买回来的东西是不是短斤少两，因为很多东西是大师傅去市场订，供应商给送，送来的东西由厨房小工复秤记录。”他说。

　　“不怕大师傅吃回扣吗？”我问。

　　他说：“不怕。这个食堂是物业公司的，每人每天只是7元钱的伙食定额，扣掉主食和其他费用，每人每天副食只有4元钱。大师傅要用4元钱买回能做四菜一汤的材料已很不容易了，哪里还有吃回扣的缝儿？另外，我自己偶尔也逛菜市场，市价比较清楚。再说，他能不能吃回扣，根本不是我管理的重点。”

　　我很奇怪，问：“为什么？”

　　老板说：“我做生意先讲开源，后讲节流，因为一个生意得先有营业额 ，才能有利润。我的重点是如何让吃饭的人满意，他们满意了，公司才能跟我续约；我同公司谈伙食承包费、水电费和客人招待费才容易。”

　　“怎样才能让他们满意？”我继续问。

　　“这些保安都是从农村来的小伙，饭量大得很，要让他们满意首先得保证他们能吃饱。可是每天就这么点伙食费，怎么才能让他们吃饱？因此，必须精打细算。比如，不要买刚出来的新鲜菜、尽量买过季菜、处理菜；不要买里脊肉，要买肥肉。买这些东西可不是一般人能买的，必须是做菜的大师傅。大师傅看到便宜的菜和肉时，脑袋里马上就能想到做什么菜，因此在讨价还价时，他可以立即作决定。”

　　“而且，凡是有人投诉饭菜质量，大师傅一定会先找原材料的原因。所以我必须把这个权力交给大师傅，让他能像我妈妈那辈子的人一样，会过穷日子，用不多的钱变着法让一家人尽可能吃好。可是大师傅不是我妈，得鼓励他才行。怎么鼓励？食堂就餐者每个月对饭菜质量有评分，评分越高，大师傅奖金就越高。”

目标管理的重要性

　　我继续请教：“可是我的经验是，新厨师做的饭菜，刚开始都挺好吃，可是吃饭的人很快就吃烦了，评分也就低了。”

　　“那你要分析，就餐者对什么最在意？吃饭的小伙子们对饭菜不满意，主要是分量上。我刚接手这个食堂时，他们半自助餐。食堂员工怕后边的人不够，就尽量少给，结果总吵架。于是，我说服物业公司把分餐制改成合餐制。我的条件他们不能拒绝，八人一桌、四菜一汤、公筷分菜、凑齐再吃。结果满意度一下子上升10个百分点。”

　　“不仅如此，要想少花钱吃饱饭，只有一招——多吃饭少吃菜。我和大师傅在制定菜式时就想方设法让中午和晚间每顿饭都必须有一个口味重、能下饭的菜。比如：梅菜扣肉、红烧鱼、腌菜炒大肠、麻婆豆腐等。你看，这才是我抓的重点。这个公司换过3个食堂外包，我们是最满意的。现在他们总经理也经常在食堂吃饭了，这几个月物价高涨，他还主动问我需不需要加钱。”

　　我目不转睛地看着他，心想：管理者都懂目标管理，可是几个目标一打架，往往就把大目标忘了。很多企业为了防止吃回扣，把员工的积极性也搞没了。这个老板显然是个能“将军赶路，不追小兔”的高手。

管理客户期望

　　食堂老板见我真心请教，有些自豪，继续说：“做餐饮的人其实不怕投诉，因为顾客投诉的都是一些能看得见的毛病，这些毛病都好改，难就难在食客的口味上。你说得对，经常吃这几个菜谁都烦，这就是为什么餐馆不断换厨师和推新菜式的原因。其实，每个人都有家，你妈也就能做那几样菜，你怎么不烦？在外面跑来跑去，回到家一吃，还是你妈做的饭菜可口。所以我做食堂跟别人不一样，别人都希望职工每天都来食堂吃饭，因为多吃一天，做食堂的人就多赚一天钱。我承包任何公司食堂，我都要求公司同意食堂每星期关一天，因为我的员工也要休息。其实真正的原因是，我要让那些整天在食堂吃饭的员工自己做一做，或者到外面饭馆换换口味，对比一下价钱，他们就知道我的饭菜物有所值。我有100%把握，他们用7元钱在任何地方，包括自己做，绝不可能比在我这里吃得好。”

　　我真的遇到高人了，不知哪个管理大师说的：“营销的第一准则是管理客户期望，而不是仅仅满足客户。”看来这个只有中学文化的食堂老板是个无师自通的大师。

顺应人性和自然规律

　　我继续问：“很多食堂采购都让老板费脑筋，他们的担心也是有道理的，每个人的菜金再低，几百人加到一起，一年下来细水长流也是一笔不小的数目。你为什么对你的大师傅那么信任，他是你的亲戚吗？”

　　食堂老板笑了：“我在深圳经营四个食堂，哪有那么多能做饭的亲戚？其实菜市场采购吃回扣的事，都是那些公司自己办食堂的人做的，为什么？管食堂的人不懂行，再加上管食堂的人往往是行政部经理，他们还有很多别的事要管，不可能在食堂上下那么多工夫。这些大公司以为靠复杂的程序、制度和人盯人监督就能解决回扣问题，那是瞎掰。同样是菜心，有的是今天刚从地里摘的，有的是前天摘的，淋上水都是新鲜的，你怎么监督？一副猪下水上午卖30元钱，到下午5点以后就10元钱。如果采购的人想给你省钱，他会跟摊主说，有剩下的下水给我送来；如果他照章办事或心情不顺，你就要花30元。再说了，逢年过节供应商送他一条烟，下来的新鲜水果送他一篓，这些事你能管得住吗？更关键的是你需要管吗？所以管不来的事，就不能硬管，要换着方式管才行。”

　　“我能管的是每人4元钱的菜金，你给我做出让吃饭人满意的四菜一汤，如果在这个前提下，你还能吃到回扣，那就是你的本事；如果你真有这个本事，你小子就不需要当大师傅，你可以当食堂老板了。”

　　大多数人只知道“治大国如烹小鲜”，而不知道这只是半句话，其实老子的意思是：管理者如果能顺应人性和自然规律，治大国就如炒一碟小菜那样容易了。这个老板显然是知道老子整句话的人。

让所有人都有点小权

　　听了食堂老板的话，我很受启发，于是我又问：“粮油酱味不是也会影响饭菜质量吗，为什么不归大师傅一起采购？”

　　老板狡黠地看了我一眼，说：“这就是我的特殊管理方法。别的公司采购都统一，我就要分散。我认为一个人过手的金额越少，贪污的可能性也越小。把采购权分开，把需要采购的东西，首先按性质分，是标准产品不管金额大小，能招标的就不独立采购，尽可能地把漏洞堵上。”

　　“不能投标采购的，比如副食青菜，不论金额多大，要直接交给最懂行的大师傅。我现在经营四个食堂，最高的伙食标准是每人每天20元，最低是7元，它们用的原材料都不一样，放到一起采购只能顾此失彼。扫把、抹布、员工制服这些杂品由每个食堂经理购买。这样人人负责一部分，不仅能买到最合适的东西，每人买的品种少、金额小，稍稍吃点差价，就容易暴露出来，比如：别的食堂拖把5元钱，你买的拖把10元钱，你能不心虚吗？别人怎么管都不如自己管自己。”

　　“我这样做还有一个原因，好事就要尽可能大家都有份。如果把权力分散开来，大家都可以沾光，还可以互相监督。当然，该集中的我还是要集中，比如：我把粮油酱味的招标权下放到一个食堂经理那里，由他代替其它五间食堂采购。当然招标是轮流坐庄，下一年由另外一个食堂的经理负责。别的老板都说，员工都想少干活多拿钱。我看不是，我觉得员工是想少干不好的活，比如洗菜擦地这些脏活和累活。如果让洗菜的小工监督过秤，不给他们钱都高兴干。为什么？不仅能到厨房外面凉快凉快，喘口气抽口烟，掌握秤杆子还能受到别人尊敬。他不仅需要复秤，还要记录，短秤了，还要找大师傅对证。哪个人不想有点权力？所以我的原则就是让所有人都有点小权。”

　　老板喝了口水，继续说：“人有权无责、有权无法都容易乱来。洗菜小工抽别人几根烟是小事，上万斤米面的采购就容易出大事。所以我虽然把米面的招标权力交给食堂经理，但是招标必须按我制定的方法:第一，至少有四家无关联的供应商投标；第二，必须有一家新的供应商；第三，中标者是最接近四家平均价钱的投标者。任何人违反这个规则，就等于犯了法，你必须要交代清楚。”

　　老板越说越兴奋，我也越来越觉得他很神。我问他：“你以前是做什么的？你这些招都是自己想出来的？”

　　他说：“我今年45了，年轻时当过兵，后来到政府机关开车。再后来到深圳打工，自己做生意，没有大本钱，就在工厂区开了间小饭馆，结果就开成了食堂。我都是在过程中悟出来的，控制吃回扣，靠人管人不管用。要从源头控制，要把大权化成小权控制，要用规则法律控制，要让人自己控制自己。”

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