一盘份量十足的麻婆豆腐，只要3元钱。外婆家的服务员每天都会被问道：“会赔钱吗?”

　　在物价、人力快速上涨的背景下，大多餐饮公司都只能被迫涨价，但吴国平在杭州创办的中餐连锁餐厅外婆家却成为行业中的价格杀手。另一个与之特点相仿的绿茶餐厅，也来自杭州，其8元钱一钵的干虾萝卜丝汤同样被怀疑售价已近成本。现在，这两家公司正在飞快扩张，外婆家的全国门店已近60家，绿茶为14家。

重构餐馆与顾客的关系

　　会赔钱吗？“外婆家”董事长吴国平说，能平衡好顾客量跟价格的关系，就能赚到钱：“菜价定得低，就必须要顾客量大；菜价贵了，量就会下来。”

　　餐饮行业以翻台率来衡量运营情况。一般情况下，如果一家餐厅一天能够翻3到4次台，通常就实现盈利。翻4次台，可以理解为餐厅平均每张桌子都有四拨客人。例如小肥羊的日翻台次数平均是3，海底捞生意最好的时候能够翻台7次，而“快火锅”呷哺呷哺每天的翻台次数则能达到8以上。绿茶餐厅创始人路妍透露，绿茶平均翻台率为6到8次，在大本营杭州甚至可以达到12翻到14翻——这意味着每天中午十一点到晚上十点之间几乎一直满座。要做到外婆家、绿茶这么高的翻台率，餐馆必须有足够多的顾客愿意在门外排队等候，否则顾客的衔接出现空缺，同样会影响翻台率。

　　外婆家和绿茶重构了餐馆与顾客之间的关系。吴国平的理念是，餐馆通过降低菜价把一部分利益让出来，而顾客也让出利益——让出利益的形式是花时间排队，来让餐馆提高运营效率。如果顾客不愿意花时间排队，那这个商业运营模式就将破产，客流很少的餐馆把菜价订得如此低必然会亏钱，进而关门。所以低价餐厅模式的出现，也可以理解成外婆家及绿茶找到一套运作方法，让顾客参与进来共同来为控制成本而努力。

将专长发挥到极致

　　在当前的餐饮行业，标准化早已不是秘密。一家连锁餐厅需要制定SOP（Standard Operation Procedure，即标准作业程序），通过中央厨房统一菜品的采购、制作、分量、口味，来保证给顾客提供统一味道的菜品，从而提升服务质量。目前的外婆家没有名义上的中央厨房，却有功能相似的配送中心。吴国平将之看成是一个长线投资，随着自己的餐厅规模越来越大，这个花了大成本打造的配送中心将成为标准化中的重要一环，给“外婆家”带来越来越小的边际成本。

　　在外婆家的团队里，做采购的团队被分成了供应部和标准执行部两个部门，前者负责中餐中蔬果和一些本地食材的采购，而后者则担负着把“外婆家餐厅”升级为“外婆家工厂”的重任。标准执行部任务之一是寻找能够大规模生产食材的工厂，并将鸡鸭鱼肉等食材的宰杀和粗加工处理找到外包方。规模化采购使其能从供应方处得到优惠的价格，工厂还会将外婆家所需的食材进行粗加工，从而减少外婆家的人工成本。

　　“外婆家”的新菜品“鸭葫芦”就是餐厅将菜品工序标准化和规模化的最佳范例。

　　“鸭葫芦”的传统做法需要剔除整个鸭架骨，且鸭子不能破一点皮。外婆家反复研究如何将鸭子的剔骨工序分解量化，随后派出技术人员前往供应工厂做培训，由工厂对原材料进行批量处理。剔骨完毕的鸭子会被送到配送中心，配送中心再将“鸭葫芦”所需的其他食材和调料配好装袋，再由外包的物流公司送往各个门店。来到门店后，搭配完毕的“鸭葫芦”只需最后的烹饪便可上桌。如今“鸭葫芦”在“外婆家”的售价是58元，与其他餐厅价格相比堪称极低。

　　“外婆家”将采购、加工和物流中能外包的环节全部外包给了形成规模的合作伙伴，通过规模效益又降低了一层成本。吴国平并不是没有在流程外包上面吃过亏。即便如此，他还是强调外包的重要性，认为每个环节都应该交给有该专长的人。而且这种专长一定要通过工厂化的形式，靠人工的话，给他再大的订单都无法摊销成本。

　　吴国平还表示，Shopping Mall的发展也是外婆家模式能快速开店的基础，租金通常会比服装门店低很多，而Shopping Mall为了吸引客流愿意开辟专门的楼层或者区域做餐饮。也正因为这个原因，绿茶的门店也全部开在Shopping Mall中，而没有一家开在写字楼内。

定位快时尚

　　吴国平认为，相比Zara、H&M，外婆家也可以视为快时尚餐厅，通过有设计感的餐厅、低价位的菜品，及背后快速供应链的原料采购、生产，最终让顾客能够吃到低价位的菜。

　　除了装修的风格，餐厅的设计也包括了动线设计的 学问。在所有新近开业的“外婆家”里，吴国平将出菜口设在了餐厅居中的地方，服务员拿到菜品后抵达各个区域时间大致相同，提高了劳动效率；装饰用的摆件和绿植从地面上抬高到了墙上，既节省了地面空间又形成了自己的装修风格；用于放置备用碗筷纸巾的落柜嵌入到墙里，以进一步节省空间。

　　为避免排队的顾客等太久，吴国平不得不考虑在餐厅里面安置更多的座位。他将几个方型的小桌拼成一条长桌，让互不认识的顾客们“拼桌而坐”。不仅节约空间，也能促进人与人之间的关系。“年轻人很喜欢我们的拼桌，可能你在就餐的时候，旁边两个帅哥还能给你买单，你还能找到对象呢。”吴国平玩笑道。

　　同样，绿茶餐厅也在节约空间上下足了功夫。除了不放特别大的桌子和拼桌，路妍亦会去思考如何最大限度地提供舒适。在装饰上，用了很多布艺和花草，增加温馨的气氛。而餐位处灯光压低的做法，也为顾客营造出一分“私密感”。

　　从开第一家“绿茶”至今，路妍都用给家里人蒸米饭的标准作为“绿茶”所有门店的供饭标准，她要求大米要先泡上40分钟，再放橄榄油和大粒的新鲜玉米一同蒸制，这冰山一角的用心也能诠释“绿茶”的门口为何永远都排着长队。“如果你让客人感觉到你爱他的时候，他们也会来爱你，他们所谓的爱你就是不断地来，不断地带他朋友和旁边的人来。”路妍说道。

　　有14家门店的绿茶餐厅已初具规模，并且也有自己的中央厨房进行标准化生产，每到凌晨三点的进货时间，各个门店的采购代表甚至是拿着尺子按照SOP筛选货品。当通过标准化和人工、空间的节省将成本控制到一定程度之后，路妍需要“绿茶”去做的，就是让菜品的价格一低再低地“亲民”。在餐饮业普遍因低利润叫苦不迭的当下，低利润却成了“绿茶”制胜的法宝。人们无法在其他地方花两块钱吃到一碗带有橄榄油和新鲜玉米的米饭，自然就“用脚投票”。

　　低价位为绿茶、外婆家带来了大量的客流，而由于已经实现了规模化生产，这两家便是在变边际利润为纯利。吸引大量客流的另一个好处还在于，有不少Shopping Mall自己找上门来向两家餐厅寻求合作，以求带动其他门店的消费。由于在合作中占取了主动，餐厅便在租金谈判上有了议价权，整个餐厅的运营便进入了良性循环。

　　“你天天想着怎么跟着利润跑，并不是好事。”路妍说，“当你时时刻刻为客人着想的时候，利润自然会跟着来。”

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