销售情景1
客人对促销反感，怎么办

   
现场诊断
    　酒店导购（促销员）的出现让不少客人感受到酒店服务的温馨。但是，也有客人仍认为酒店的导购（促销员）干扰了他们的正常选择，给他们无形中施加了压力。于是，对导购产生反感。导购员面对对我们反感的客人应以平常心对待，情绪上不要受影响，把握好时机，灵活应对。
   
实战策略
    　作为导购要把握客人进店时的心理状态，根据客人心理设计自己的导购行为。就本案而言，具体实战策略是：
    　1.以迂为直、相机而动。酒店客人大多不喜欢一进店就有促销或导购给自己施加有形或无形的压力。所以，导购员一定要选择好接近客人并推销产品的最佳时机，不要急于推销，而是给客人提供入座、点菜（酒水）时段的精细服务，如微笑问好、引座（领位）、送茶水、递消毒热毛巾、铺餐巾等。在客人真正需要我们提供酒水帮助的瞬间，是我们导购的最佳时机。
    　2.以柔克刚、借力打力。客人反感酒水促销时，可以采取先读《酒水单》，再介绍酒的办法。读《酒水单》时并不是按《酒水单》上的顺序，而是按自己的想法读，先读知名度很高但客人不怎么喝的酒，比如茅台、五粮液等，第三或第四种读自己的酒，然后顺势推销。由于增加读《酒水单》这个“以柔克刚、借力打力”的缓冲环节，推销酒时客人不会觉得突然，比较容易接受。
   
模板演练
    　导购员：先生，您好！先喝一点茶水，请用热毛巾……（客人要点酒水或点好菜表现出要点酒水的微动作）先生，要酒水？我们店里有这样几款酒……（重点介绍自己的几款酒，力争自己的酒作为首选）。请问，今天喝哪一款酒？
    　导购员：先生，您好！请问，您今天喝点什么酒？（客人不回答或有一点反感）我给您介绍一下酒水吧，喝不喝都没关系。我们店里有五粮液（价格）、茅台（价格），还有……（自己的酒），这款酒今年非常流行，点的客人特别多，都说比XX酒、YY酒好喝。您可以品尝品尝（如果客人表现出认同，比如点头或默认，就迅速把这款酒送到客人面前）（适合：不会点茅台、五粮液的客人）
   
点评
    　导购员通过适度热情的服务拉近与客人之间的距离，以轻松的语气“先喝一点茶水……请用热毛巾……”缓解客人的心理压力。然后，在客人没有设防的情况下，重点推介自己的产品，使销售顺利进行。导购员在客人冷淡或反感的情况下，借力打力、主动出击，以超然的姿态，引领客人朝着自己设计的路径前进。
   
【白酒营销小常识】
酒店导购的中医技术
    　白酒导购员如同中医治病需要“望、闻、问、切”，“对症下药”才能达成目的。
    　1.望——观察。通过对酒店市场环境、酒品态势、客人情况等信息的观察、了解和把握，初步确立当天的导购沟通与应对策略。比如导购员上班进入酒店开始，就需要了解当天的天气状况、节假日情况、竞品促销情况、酒品合理存量与陈列情况等；客人进入酒店时，导购员需要观察客人的形象气质、言谈举止等，对客人进行初步归类，属于商务宴请，还是家庭宴请？谁是本次宴请的主人？他都有些什么样的心理特征和消费需要？
    　2.闻——倾听。导购员不要过早进入推介主题，而是应该认真倾听客人“寒暄”的信息：客人在说什么、在议论什么、提出了什么问题等。导购员如果细心聆听客人与同伴的“寒暄”，就能够从中捕捉到有价值的信息。
    　3.问——沟通。导购员“问”首先要把握“向谁问”。一般来说，应针对酒桌上最大话语权（决策权/主人）的“目标不明确型”的客人发问。其次，“什么时间问”。遵循“先菜后酒”和“点菜举棋不定”的原则提问。第三，“问什么”、“怎么问”。问的技巧主要有：探寻式提问；引导式提问；“二选一提问”等。
    　4.切——成交。“切”是 终端酒店销售“临门一脚”的“射门进球”，需要从“时机”和“技术”层面审慎把握和全力以赴。可以说，“先生，我家这款酒是一款珍藏酒，贮藏30年，数量有限，每年限量生产XX瓶，像您这样身份的人士，不喝这款酒确实有些遗憾”。客人听了这样的“切”，一般会进一步坚定喝这款酒的信心。

销售情景2
该向客人推销什么档次的酒

    　世界上没有一种产品能够卖给所有人。任何销售成功的产品都是因为它卖给了适合它的人。如何为我们的产品找到适合的对象（主动出击）？如何为客人找到适合他们的产品（客人要求：“你帮我们推荐一种酒吧”）。这两种情况，在白酒销售终端会经常遇到。那么，我们怎么知道应该向客人推介什么档次、香型的酒呢？
   
现场诊断
    　酒桌上，客人点酒一般有三种情况。（1）有备而来。指名点XX酒或自己带酒。（2）客人没有思想准备，导购员主动推介。（3）客人要求导购员帮他们推荐一种酒。第二、三种情况会出现本案销售情景。无论是主动出击，还是被动推荐，要让销售成功的概率最大化，最基本条件是对客人需求的准确把握。
   
实战策略
    　如今白酒市场的主要表现是缺乏白酒消费者而不是白酒，白酒销售商遍布全国城乡、白酒品牌层出不穷。只要“找到有希望购买的消费者”，根据他们的实际需要推介适合他们的酒，那么酒的销售容易多了。就本案而言，导购员的实战策略是：
    　1.观察与询问。客人进店时，导购员运用自己的专业知识和经验，快速从客人的穿着打扮、言谈举止、态度气质等综合观察分析宴请类型及宴请档次等。客人入座后，通过询问了解客人的白酒消费习惯，比如香型、产地、品牌、价格等。
    　2.量体裁衣。现实白酒终端销售之所以碰壁或遭遇障碍，很重要的原因是导购员太主观，导致目标不明确的销售，结果必然使得销售无效。
    　3.真诚应对。客人要求我们给他们推荐一款酒，是对我们的信任，也是对我们的考验。如果导购员一味站在推销自己酒的角度，而不是从客人的实际需要出发推荐让客人满意的酒，那么，即使把自己的酒推出去了，客人喝着不愉快或者找碴，我们的销售也不能够算是成功。
   
模板演练
    　导购员：先生，您好！非常高兴为您们服务。请问，您们比较喜欢喝那种类型的白酒？我们店里有酱香（茅台）、浓香（五粮液）和清香（汾酒）（推荐三种香型，其中一种香型一定是自己酒的香型）。……（客人如果回答喝浓香）浓香型酒有XX酒、YY酒……这几款酒各有特色，要不我为大家一一介绍一下，好吗？（介绍时，着重介绍自己酒的闪光点）（适宜：应对不知道点什么酒的陌生客人）
    　导购员：李总，您好！谢谢您的信任，让我来帮您点酒。上次您点的是XX酒，今天还是喝这款酒吗？(这款酒一定是自己的酒，否则使用下一个模板)（适宜：应对让我们推荐酒的熟悉客人）
    　导购员：李总，您好！谢谢您的信任，让我来帮您点酒。从您今天点的菜品和宴请档次来看，我觉得这几款酒：XX酒、YY酒和ZZ酒比较适合您们（推荐的酒以三种为宜，不超过三种。其中一种一定是自己的酒）。……这几款酒各有特色，要不我为大家一一介绍一下，好吗？（介绍时，着重介绍自己酒的闪光点——喝过的客人都说好喝）（适宜：应对让我们推荐酒的熟悉客人）
   
点评
  & nbsp; 　通过仔细地观察和巧妙地询问，了解客人的真实需要，这是做到“把酒卖给适合的人”的基础。导购员要站在客人的角度，根据客人的需要，真诚地推荐适合客人的酒，满足客人的需要，让客人喝得高兴、喝得舒畅，是“把酒卖给适合的人”的根本目标。

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