销售情景1
我一直在喝你们的酒，但最近感觉口感和原来有很大差别。

   
现场诊断
    　口感不稳定主要表现在由原来的“醇厚、净爽、绵软、细腻”整体上协调完美的舒畅感，变为“过辣、过糙、过甜、过苦、过涩”令人感到不舒适的感觉（上头、口干）。
　　酒的口感变化（不稳定）主要有三种情况：一是产品升级换代，风味、口感调整与完善（口感变得更好）；二是质量控制出问题，比如批次差异、贮存时间、包装密封性等（口感变差）；三是假酒冲击（口感很差）。
　　白酒市场竞争的基础是酒质的稳定性和口感的适应度。只有优良的酒质、稳定的质量（口感），白酒才会保持长久的生命力。
　　目前白酒市场存在的“各领风骚二三年”到“各领风骚几个月”的流行酒现象与白酒品牌质量不稳定有很大关系。本案客人是喝酒行家，对我们品牌的忠诚度较高，对这类问题需要及时认真应对，力争在酒桌上消除客人对我们“酒质不稳定”或“质量不过硬”的疑虑。就本案而言，导购员需要避免出现以下失误。
   
错误应对
　　错误应对1：先生，口感不稳定是所有白酒都难免的。
　　错误应对2：先生，没有呀，我们怎么没有这种感觉？
　　错误应对3：先生，我一定把您的问题反应给公司。
　　错误应对4：是呀，我们也没办法。
   
    　白酒口感差异（变化）看似一个小问题，但是客人往往会联想到酒的质量问题。作为导购员不要放过任何细节，否则会给我们的销售，甚至品牌带来不可挽回的损失。“先生，口感不稳定是所有白酒都难免的”，这看似一句大实话，但隐含客人“挑毛病”之意，会让客人感觉不舒服，并且不能够消除客人的疑虑。“先生，没有呀，我们怎么没有这种感觉？”这是一种不负责任的表述，带有严重的质疑口吻，会让客人反感，甚至可能会将“问题进行到底”。“先生，我一定把您的问题反应给公司”、“是呀，我们也没办法”，这类表述是拿公司做挡箭牌，把责任推给公司，无形中会损害公司品牌形象，而且问题依然没有得到解决，是比较消极的处理方式。
   
实战策略
    　白酒的口感是客人就餐中如同对“价格”一样敏感的问题。客人喝酒的目的是为了身心舒畅，得到身心和精神享受。美酒的口感带给人是一种心理的满足感，是身心的舒畅感，喝酒时让人产生无限遐想。相反，劣质酒的口感会让人产生不舒适的感觉，甚至危害身体健康。本案忠诚的消费者已经开始对我们酒的品质产生怀疑，甚至会怀疑这个酒是“真酒”还是“假酒”。因为酒质（口感）的稳定性，对会喝酒的客人来说，已经成为判别酒的优劣或真假的关键指标。为此，导购员必须对这类问题引起高度重视，与客人及时、积极、有效沟通，化解疑虑。
    　就本案而言，作为导购员应该先要感谢客人对我们酒的喜欢、厚爱、信任和长期支持。同时，真诚地感谢客人提出友善的建议与意见，将客人的角色由一个批评者转变成我们的建议者和朋友。然后通过我们的语言沟通去澄清实事或说明原因。
　　必要时，导购员要采取“弱化问题和转移矛盾”的策略。因为这类问题比较尖锐，对导购员的素质要求比较高，巧妙“扬长避短、避重就轻”，简单掠过这类问题，迅速把问题焦点转移到其他话题，进而恢复客人的好感和消费信心。
模板演练
    　导购员：李总，对我家的酒真是熟悉！我代表公司感谢您对我家酒长期以来的厚爱。是的，最近我们确实在做产品升级换代的工作，根据市场反馈的意见和建议，对个别酒的风味和口感做了一些调整，融入了一些特色，使酒体（口感）更加丰满、绵柔、醇厚。来，正好最近在开展品尝活动，您先品尝品尝，看看我说得对不对（如果客人表现出认同，如点头或默认，就迅速把品尝酒呈献到客人面前）（适合：因为升级换代口感朝正面变化的应对）
    　导购员：张先生，您不愧是我们的老客人，能发现这款酒细微的变化。不错，公司为了给客人带来更舒适的美酒，对这款酒的酒体设计做了一些调整和完善，口感上有一些变化。谢谢给我们提出宝贵意见，我会及时把您的建议反馈给公司。我们公司其他两款酒近期没有做调整，您看，今天是不是在这里选一款？（如果客人表现出认同我们观点，比如点头或默认，就迅速把其他两款酒送到客人面前，并一一介绍酒的卖点）（适合：因为品质控制问题口感变差或遭遇假酒的应对）
   
点评
    　对一直喝我们酒的客人心存感恩之心，并对客人提出的意见或建议勇敢承认和真诚致谢。然后，避重就轻地将原因归于“产品升级换代”或“产品调整与完善”，迅速转移话题或客人的注意力，引导客人体验品尝或推介公司其他系列产品。

销售情景2
市场上假酒很多，你能够保证你的酒不是假酒吗？

   
现场诊断
    　白酒市场假酒问题是由来已久，是年年喊打，天天在打，屡禁不绝。市场上假酒主要有两种：一种是用普通（低档）白酒假冒名酒，欺骗消费者，主要发生在大城市或城镇地区；另一种是用甲醇（工业酒精）勾兑食用白酒销售牟取暴利、致人死伤、图财害命，主要发生在农村。现代消费者喝白酒，喝的不仅是品质，而且还是文化，更注重的是健康。就本案而言，导购员需要避免出现以下的失误。
   
错误应对
    　错误应对1：我们的酒不会是假酒；
　　错误应对2：XX酒、YY酒假酒才多；
　　错误应对3：对不起，我不敢100%保证。
   
    　“我们的酒不会是假酒”这种表述是直接否定客人，像给客人头上打了一棍似的，让客人听了很不舒服。“XX酒、YY酒假酒才多”这种表述是在公开地攻讦对手，会让客人怀疑导购员的商业道德。同时，隐藏着“我的酒假酒少”之意，无疑给客人留下“可能有假酒”的思考。“对不起，我不敢100%保证”是一种不自信和不作为的表现，客人听了这样的回答，还敢点我们的酒吗？
   
实战策略
　　市场上假酒很多已经是一个不争的事实。终端销售人员面对此情景首先要理解、认同客人的想法，与客人建立起良好沟通关系。其次对自己的酒一定要有信心，坚决承诺店内不会有假酒。第三要掌握一些鉴别白酒真假的专业知识，用通俗、简洁的语言向客人介绍如何鉴别白酒的真假，从而消除客人的担心。
   
模板演练
　　导购员：先生，确实就像您所说的一样，现在酒类市场有些混乱，鱼龙混杂。不过，请您相信我们的酒一定是货真价实的。我们店的酒都是从总经销那里（或者厂里）直接送到酒店，进货渠道管理非常严格，并且公司和酒店共同承诺如果发现假酒以一赔十。先生，您就放心喝吧，我们不仅要保证你们喝得好，还要保证 您喝得健康（如果客人表现出认同，比如点头或默认，就迅速把酒呈献到客人面前）
　　导购员：先生，您说得很对，现在酒类市场的确鱼龙混杂。但是我们的酒在这里已经卖三年了还没有发现一瓶假酒。这都要归功于这里的工商、质监、公安等管理部门和公司专业的打假队伍。同时，公司投入巨资在包装上采取严密的防伪措施。您看，仅酒盒就有三重防伪，里面的瓶盖和标贴还有三重防伪。想做假，没有精密技术和现代高端设备根本做不出来。先生，你们就放心喝吧，如果发现假酒以一赔十。
   
点评
    　客人有表达自己意见的权利，哪怕是这个意见不正确或是偏见，导购员首先要理解、尊重客人的意见。紧接着，导购员要以自信的心态，用专业的知识技能和通俗化的语言化解客人的顾虑、坚定客人的消费信心。

　　转载此文章请注明文章来源《华夏酒报》。
要了解更全面酒业新闻，请订阅《华夏酒报》，邮发代号23-189 全国邮局（所）均可订阅。

(免责声明：本站内容均来自网络转载或网友提供,如有侵权请及时联系我们删除!本站不承担任何争议和法律责任!)