消费者的心理很难捉摸，在选购酒水时，难免出现“喜新厌旧”的情况。当导购员遇到这种情况时，要综合分析消费者的心理变化，拿捏得当，迅速反映，找准应对之策。

 

销售情景1
    　我们一直喝你的酒，今天换一个品牌。
   
现场诊断
　　这是对我们的品牌忠诚度相当高的老顾客提出的问题。这类问题的提出会让导购员想不到、想不通，费尽心力建立起来的客户关系，眼看就要瓦解，心里会很难接受。处理这类问题导购员容易冲动、失去理性，表现得特别慌乱，不能够快速设计出正确沟通的方法和技巧（语言），从而使自己处于一个非常被动的地位。就本案而言，导购员需要避免出现下面的失误：
   
错误应对
　　错误应对1：李先生，别的酒没有我们的酒好喝；
　　错误应对2：周哥，我们都是老朋友了，您怎么喜新厌旧啊；
    　错误应对3：张先生，别的酒档次太低，不适合您；
    　错误应对4 ：好吧，您要喝什么酒呢？
    　错误应对5：无言以对。
   
    　“李先生，别的酒没有我们的酒好喝 ”、“张先生，别的酒档次太低，不适合您”，这种表述明显在自我吹嘘，同时有打压和贬低所有竞品之嫌。消费者不仅不会相信，还会怀疑我们的人品。“周哥，我们都是老朋友了，您怎么喜新厌旧啊”，看似幽默，但是没有针对客人的问题做有效引导，不具有说服力。“好吧，您要喝什么酒呢”、“……（无言以对）”，属于无可奈何地不作为销售，放弃努力，销售成功就不会与我们有缘。
   
实战策略
    　白酒市场竞争规则显示：白酒品牌竞争已经由过去“各领风骚三五年，你方唱罢我方登场”的局面，发展到“各领风骚一二年”，甚至到“各领风骚几个月”的态势。这既表明白酒市场竞争的白热化，同时也表明消费者品牌偏好的从众性和多变性。导购员面对客人品牌偏好多变、喜新厌旧的心理，一方面，需要认真分析“变”的原因，比如我们的酒质口感是否发生变化、价格优势是否失效、品牌推广是否到位、服务质量与水平是否提高以及竞品强大市场攻势的紧逼等；另一方面，坦然面对市场规则，注意方式方法，坚定固守既有阵地。
　　就本案而言，导购员的实战策略是：
    　1.真诚感恩消费者。老顾客是我们的宝贵资源。对他们“一直喝我们的酒”要有感恩之心，要让他们在各方面感觉到自己受到特别的对待。比如消费者进酒店，行动上表现出对消费者特别地热情和关怀，语言上能够准确叫出消费者的姓名。
    　2.内部转换产品。认真分析消费者“换一种牌子”的真实原因。如果消费者想换个品味（口感、酒精度数、价格），尽可能给消费者推介我们的其他品种。争取做到“内部转换”，使老客户不流失。
    　3.留下好印象。如果消费者强力坚持要喝其他牌子的酒，应尊重消费者的意见，尊重消费者选择的“其他牌子”，不要企图消费者每次都喝我们的酒。消费者喝其他牌子酒时，一样要对消费者热情服务和关心，给消费者留下个好印象，下次他们可能又会喝我们的酒。
   
模板演练
    　导购员：李先生，我知道您一直喜欢喝我家的酒，真的非常感谢您长期以来对我公司和我工作的支持。您说要换一换口味（“换一种牌子”——“换一换口味”，巧妙地偷梁换柱），正好我家新上市一款新品，我为您介绍一下好吗？首先，这款新品装的是XX年的陈年老酒，是原先那款酒的升级版。第二，指出新品与原品的差异点和卖点，最好是客人“换牌子”需要的。这款酒刚一上市就得到新老客人的称赞，可以实事求是提炼出客人的赞美语言。我相信，这款酒能够满足“您换一换口味”的要求。这时，面带微笑，恭敬地把酒递到客人面前。（适合：没有点名换什么牌子的客人）
    　导购员：周哥，我知道您一直喜欢喝我家的酒，真的很谢谢您长期以来对我公司和我工作的支持。我想冒昧地问一下，您今天要“换一个牌子”是为什么呢？噢，原来是这样！XX酒目前在XX方面比如在促销、价格、广告等方面的确做得不错。不过，“酒是陈年的香，朋友是旧的好”，我家的酒既是陈年老酒，而且已经成为您的老朋友了，好朋友哪能够说换就换呢……（观察客人的表情，客人微笑或默许）还是让我们把朋友进行到底吧。这时，幽默而面带微笑，恭敬地把酒递到客人面前。（适合：比较熟悉的客人）
    　导购员：张先生，我知道您一直喜欢喝我家的酒，真的非常谢谢您长期以来对我公司和我工作的支持。您今天要“换一个牌子喝”，我能够理解，无论您喝什么牌 子，我都会为您们提供满意的服务（微笑面对客人）。请问喝哪一个牌子的酒？我去为您取。（适合：强力坚持换牌子的客人）
   
点评
    　真诚感恩消费者长期以来对我们公司产品和我们工作的支持，并让消费者从我们细微的言谈举止的服务中感受到这种感恩。认真分析消费者“换一种牌子”的真实原因，自然、巧妙地给消费者推介我们自己的系列产品，做到产品的“内部转换”，保住老顾客。对于消费者强力坚持要喝其他牌子的酒，尊重客人的意见和选择，一样对客人热情周到服务，给客人留下良好的公司形象和个人形象，做可持续的终端销售。  

销售情景2
    　你们的酒曾经流行过，但现在已经“降温”。
   
现场诊断
    　现实白酒市场竞争剧烈，除几款高端酒和地方性老字号酒外，一般的酒会流行一二年，或者几个月。一个地方一年喝倒几个牌子的现象也有发生。我们遇到这类情景，说明我们的酒曾经流行过，但现在已经降温了，或者别的酒进入，形成新的流行态势。我们过去的目标消费群已经转移，要重新找回已经失去的消费者、恢复消费者的信心，对导购员来说是巨大的挑战。就本案而言，导购员需要避免出现下面的失误：
   
错误应对
    　错误应对1：现在流行的XX酒不好喝；
    　错误应对2：我们的酒现在还是很流行啊；
    　错误应对3：是的，我们酒的广告促销不如XX酒做得好；
    　错误应对4：XX酒是靠广告、促销、包装等流行起来的。
   
    　“现在流行的XX酒不好喝”、“XX酒是靠广告、促销、包装流行起来的”这种表述是在有意诋毁竞品，也是对消费者的反驳，会让消费者瞧不起我们，甚至反感我们。“我们的酒现在还是很流行啊”这是一种毫无说服力的辩解，不仅不会加强其消费愿望，还会使相互沟通受到阻碍。“是的，我们酒的广告促销不如XX酒做得好”这等于是认同消费者的说法，没有进一步的解释和说明，很难吸引消费者注意并引导消费。
   
实战策略
    　白酒消费市场有两个典型现象：一个是忠实酒民，一旦喝惯了某种酒，就很难改变。另一个是时尚酒民，市场上什么酒流行，就喝什么酒。尤其是面对重磅级促销以及过度的包装，消费者是经不住诱惑的。
　　就本案而言，消费者提出此问题，说明我们的酒在市场上受到流行酒的严重挑战，作为销售人员必须认真面对。
　　任何事情都有两面性，流行酒和过时酒各有自身的优势和劣势，比如过时的酒也有其自身酿酒历史较长、技术成熟、价格实惠等优势。而流行酒常常存在过度促销、过度广告、过度包装以及高价格低品质等弱点。作为导购员要学会从不同的角度分析和揭示对手的弱点，寻找自己产品的卖点（包括偷换或转换概念）并转化为销售的亮点来凸显给消费者，从而为消费者提供购买的理由，引导消费者积极消费。
   
模板演练
    　导购员：先生，看得出来，您是一位白酒行家。确实像您所说，有的酒一般只能流行一年半载，我们这个地方一年喝倒一个牌子，甚至几个牌子事也有发生。我家的酒在这里卖了这么多年，一直是比较畅销。别的牌子倒了，最后留下来的还是我们的酒。喝我们的酒永远都不会过时。您看，旁边几桌客人喝的都是我家的酒。（适合：自己的酒并没有真正退出市场或过时）
    　导购员：先生，您真是内行。的确如您所说，现在市场上有的广告酒、促销酒很流行。不过，像您这样有身份、有地位的领导（老板），哪能跟风、喝这样的酒呢？我家的酒在这里已经卖10多年了，虽然，看上去有些过时，但酒还是陈的香。我家的酒始终把“品质”放在第一位，保持自然纯朴的本色，没有过度的广告、过度的促销，也没有过度的包装，目的是给客人更多的实惠。喝我们的酒是感受一种自然纯朴的美，而现在这种自然纯朴的东西越来越少了，不会过时也不会吃亏，您们可以方心享用。如果客人表现出认同，比如点头或默认，迅速把酒送到客人面前。
   
点评
    　首先赞美消费者的行家本领，顺着客人的思路分析流行酒的背景，并揭示其弱点。然后，为“过时的酒”找一个最贴切的说服理由，比如“我家的酒在这里卖了这么多年，……别的牌子倒了，留下来的还是我们的酒。您看，旁边几桌客人喝的都是我家的酒”。“……酒还是陈的香（“偷换或转换概念”）。我家的酒始终把“品质”放在第一位，保持自然纯朴的本色，没有过度的广告、过度的促销，也没有过度的包装，喝我们的酒是感受一种自然纯朴的美，这种东西越来越少了……”，引导消费者体验产品。

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