销售情景1
服务商务宴请客人怎么办？
   

现场诊断
    　在中国商业文化里，酒桌历来是必不可少的一环，酒桌经常是谈判桌的延续，很多棘手、敏感的话题也许通过不经意的推杯换盏、觥筹交错之间轻易地得到解决。商务宴会有4个主要特点：1.私密性强。2.讲面子、讲排场，舍得花钱。3.成功人士居多。4.讲究效率。基于这四大特点，商务客人在餐饮消费活动中，为了显示自己的地位和实力，对消费价格考虑较少，他们常常会点高端菜和高档酒。点菜、点酒比普通客人的速度要快。对服务的要求比较高，在谈正事时希望包括导购员回避。商务宴请对白酒导购员是一个很好的机会，可以多推销一些高档酒。但是，不能够抱有“多宰他们一点”的想法，更不能缠着客人强行推销高档酒，这样客人会反感。
   
错误应对
    　错误应对1：李总，您好！喝我家的30年陈酿吧；
    　错误应对2：周总，您好！我家的酒是名牌产品；
    　错误应对3：先生，您好！这是我们酒店中最高档的白酒。
    　商务客人非常务实，导购员对产品的利益点泛泛而谈往往打动不了顾客。“李总，您好！喝我家的30年陈酿吧”、“周总，您好！我家的酒是名牌产品”都没有说出让人信服的利益点。“先生，您好！这是我们酒店中最高档的白酒”，有强行推销高档酒之嫌，客人如果说“今天，我们喝中档酒或者喝比这款酒还高档的酒”那该如何应对呢？看似在主动出击、迎合客人，实际上把自己放在了进退两难的尴尬境地。
   
实战策略
    　面对商务客人，不要以为来了“大鱼”就兴奋不已，而忽视了对客人心态和需求的洞察和把握。在商务宴请中，客人的心态主要有5点：1.生意目的明确，利益优先；2.推崇名牌；3.身心压力很大；4.开放度和自由度较高，幽默调侃气氛较浓；5.注重养生，少喝酒或者不喝酒（尤其是年长的商人或成就很高的商人）。来了“大鱼”并不等于钓上“大鱼”。就本案而言，导购员的实战策略是：
    　1.察言观色，认真分析客人需要，真诚面对每一位客人。真诚地微笑服务，真诚地赞美客人，真诚地为顾客高兴而高兴，真诚地为顾客忧愁而分担忧愁。真诚是导购最为重要的无形资产，会使我们的白酒品牌在客人毫不设防的情况下成为首选。
    　2.依据客人的心态和需要，组织恰当的语言，专业性推销我们的产品（导购语言做到：80%通俗易懂的语言＋20%专业语言的有机结合）。因为，他们是商人，商人本身就是推销的大师。我们越是专业导购服务，他们越认可我们，进而认可我们的产品。
    　3.幽默营造氛围。商务客人是一个复杂的社会群体，什么样的事情都可能发生。同时，因为商务客人的层次的不同，也常常会影响白酒品牌的消费氛围。另外，导购员适度的幽默可以化解很多消费过程中产生的尴尬。特别是对于酒桌上出现的荤笑话，聪明的导购员常常能够比较巧妙地进行化解。运用比较幽默调侃的手段，不仅可以说荤笑话（调侃）的客人感觉到导购员的睿智和不可侵犯，而且可以有效地规避给品牌带来的负面影响。
    　4.纯真随和。随和创造灵性。白酒导购员如果没有随和的灵性就很难适应竞争日趋激烈的酒店终端。在白酒导购过程中，我们发现性格比较随和，但不随便的女孩非常有竞争力。白酒导购其实更多是对导购员人格魅力的推销，只要我们能够展现人性中纯真随和的一面，即使没有很多经验的导购员也可以获得巨大的成功。
   
模板演练
    　导购员：李老板，您好！我上周去您的公司参观，生产现场宏大壮观、井然有序。您真了不起，经营那么大一家现代企业。今天，宴请贵客，一定要喝高档酒吧？我家的这款酒是全国知名酿酒大师XX酿制的高档酒……（酒的独特卖点），很多客人喝了都称赞……（诱人的赞美之词）。这款酒无论是内在品质，还是外在包装与您的身份和宴请的档次都是非常般配的。
    　导购员：张老板，您好！前不久我在电视上看见您，您好风光、好帅呀！您们做老板的，电视上很风光，其实我们也知道您们不容易，既为国家上缴税收，还为社会安置就业（我有几个同学在您的公司上班，他们都伸出拇指夸您管理有方，是他们的好带头人），再加上市场竞争激烈，你们的压力也非常大，非常辛苦。今天，借宴请客人的机会，喝一点我家的30年陈年老酒吧……（酒的独特卖点），让身心放松放松，释放一下压力，这对您的身体有好处。
   
点评
    　赞美和欣赏商务成功人士，放大他的光环，真诚地为他们的乐而乐，为他们的忧而忧，是树立导购员人格魅力的最有效方法。导购员具备强大的人格魅 力，推销和导购就会成为轻松而又快乐的工作。

销售情景2
服务政务宴请客人怎么办？
   

现场诊断
    　酒场是官员们的第二办公室。政务宴会的特点有三：1.秩序。跟开会一样，官大的上座，然后按级别依次落座。2.谨慎。讲究官员风度（形象），谨言慎行，自控理智。3.公款消费。通常越是级别高的政务客人，对服务的要求也越高，因为这类客人不愿意多提要求，但他们的内心很可能有许多对服务的主观标准。
　　因此，服务这类客人，导购员一定要举止端庄、温文尔雅、主动服务，多关注客人的行为，多征求客人的意见，及时把握客人的真实需求。面对官员，不少导购员会很紧张，不知如何提供服务（包括说话），这会严重影响导购目标的实现。为此，一方面，要有自信心。我们有强大的企业和强大的品牌做后盾，大官其实更欣赏强大的品牌。其次，要有平常心。官是来源于老百姓，是为老百姓服务的。他们也是人，给他们服务，其实应该更轻松，他们一般不会有苛刻的或不合理的要求。只要导购员具备严谨的工作作风、专业的服务规范、恰当的语言修辞等，就容易达到客人期望的服务标准。
   
错误应对
    　错误应对1：李局长，您好，今天喝我家的酒吧；
    　错误应对2：刘局长，您好，我们的酒具有养生作用；
    　错误应对3：领导，喝我家的窖藏老酒吧。
   
    　“李局长，您好，今天喝我家的酒吧”这样的话，让客人感觉到很唐突。“刘局长，您好，我们的酒具有养生作用”、“领导，喝我家的窖藏老酒吧”，这样的话，空洞无物，没有足够的说服力，还有“王婆买瓜”之嫌。

实战策略
    　酒桌上的政务客人，有三个主要心态：1.希望被人尊敬（崇拜）和赞誉。2.希望以酒助兴，在酒中找到“热情”、“意趣”（在微醉中忘却隔阂与距离、世俗与成见，真性情得以展现），又能够保持健康、不伤害身体。3.营造和谐气氛，达成酒桌期望“目标”。鉴于此，导购员的实战策略是：首先大胆主动出击。用尊敬而不卑贱、热情而不献媚的言行拉近与客人的距离。其次，围绕客人的主要心态，去组织和编辑语言，说客人愿意听、喜欢听的话，以此到达导购预期目标。
   
模板演练
    　导购员：李局长（市长），我们尊敬的领导，您好！您今天气色很好，也很精神，一定又有好事临门。好心情，一定要有好酒作陪，来一瓶我家祖传酿酒师专门为庆功酿制的美酒……（酒的独特卖点），祝贺祝贺吧（适合：心情好的政务客人）
    　导购员：刘局长，您好，您已经很久没有来店里了，工作一定很忙。您为工作操劳，难得出来，今天用我家的酒解解乏吧，让身心获得一些放松和自由（我家的酒是五谷酿制的酒中精华，具有促进血液循环、舒筋活络、强身健体的作用）（适合：年龄较大或工作繁忙，看起来比较疲惫的政务客人）
    　导购员：尊敬的领导，您好！能够为您服务，是我的荣幸！我是XX酒的导购员——“小华”，我一见到大领导就紧张，服务不周还请您多包涵！我家的酒XX年窖藏的美酒，特别适合您这样身份的成功人士享用（适合：第一次见面，不知姓名和职务的政务客人）
   
点评
    　积极主动出击，以迂为直，把握客人心态，适当赞美客人，巧妙推销自己以及自己的产品。

如何有效化解客人的异议

正确面对顾客的异议

    　导购员（促销员）在推介酒品的过程中，顾客会提出各种疑问或是用各种理由来挑惕酒品。这些疑问、挑惕甚至拒绝统称为异议。

基本理念
    　1.异议表示导购员（促销员）给顾客的利益仍不能满足顾客的需求。
    　2.异议是顾客的权力，导购员若想成功的销售酒品，必须应对好并消除顾客异议。
    　3.没有异议的顾客最难处理。不提异议的往往是那些没有买酒或喝酒动机和欲望的顾客。
    　4.认真聆听顾客说的话，区分真异议、假异议及隐藏的异议。

异议的表现形式

    　1.顾客说“我根本不需要它”。
    　产生原因：一是确实不需要。二是顾客不认同导购员（促销员）提供的酒品。这时要了解顾客的需要，讲述酒品能提供的利益，先让顾客动心，之后再向他推介酒品。
    　2.顾客说“这款酒也没什么特色”“这款酒不是主流酒”。
    　产生原因：一是顾客对与我们的酒不太了解，还爱面子，不好意思让别人知道自己不懂酒。二是顾客是为了得到更多保证。
    　应对方法：先倾听，不要立即插嘴辩解，让顾客先说，等到顾客说完了我们再解释，让顾客感觉到尊重。这样顾客会容易听我们的讲解。可举“第三者”的例子，帮顾客下定购买决心。比如说“XX顾客开始时也和您有同样的看法，但喝过我家酒后，感觉非常好，现在已经是我们的忠实顾客了”。这样的说法会让顾客觉得他不是唯一有“异议”后来转成“喝酒”的人，而且已经有那么多人喝，他也可以喝。
    　3.对价格有异议。
    　产生原因：一是想压价，不是在挑酒品真正的毛病。二是与同类酒品相比，我们酒价偏高。
    　应对方法：当顾客说“你们的酒太贵了”， 导购员（促销员）不要回答“不贵不贵”，这种回答是任何人都听不进去的。可以巧妙地改成问话式的回答，效果就好多了，可以说“是的，但是‘一分钱一分货’，价格高是因为我们的酒品质上乘，而且这款酒窖藏30年，成本较高，有严格的质量保证。您多花点钱也能够喝个开心、喝个放心，您说是吗？”
    　4.最后的反对。
    　如有的顾客在选了一段时间酒品后提出“我们喝了上头怎么办”“多喝一瓶有奖励吗”“真的像广告说的那样好喝吗”。这实际上不是异议，而是顾客下点酒或喝酒决心的信号。

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