当客人提出一些不合理要求时，导购员要灵活选择拒绝策略，巧妙“借力”、“借机”化解危机。对于醉酒客人表现出的失态，导购员不妨借助酒桌上的其他客人或酒店经理的力量化解困局。
   
    销售情景1
    客人要求陪喝酒，应该怎么办？
   
    现场诊断
    　客人要导购员陪喝酒，应该怎么办？如果不喝，是让客人没面子，下不来台。如果喝，又违背公司制度、影响工作形象。这的确是一个两难问题。这类问题的发生主要有四种情况：一是无理取闹。给客人推荐酒的时候，他们会说：来！你说你们的酒好喝，先给我示范上几杯，喝完了在这里给走几圈，如果不摇晃，我们就买你的酒。二是交换条件。客人说：只要你陪着我们喝酒，我们就喝你的酒。三是开玩笑、逗乐。客人为了制造酒桌气氛，拿导购小姐，尤其是漂亮的导购小姐开玩笑、逗乐，并不是真要逼迫导购员陪喝酒。四是喝多了或心怀不轨。喝多了或心怀不轨的客人让导购小姐坐在他的腿上喝酒。一般会说：来，小姐，坐到我的腿上喝上3杯酒，我再买你的酒3瓶。就本案而言，导购员需要避免出现以下的失误。
   
    错误应对
    　　若是导购员说，“我不会喝酒”，这类表述非常生硬，会给沟通造成很大的障碍。“公司（酒店）规定，上班时间不许喝酒”，这是酒店销售员普遍使用的语言。理性上能够说得过去，但感性上显得苍白，言之有理但无情。“这里又不是酒吧，我不能够陪喝酒”，这类表述暗示客人应该到酒吧找人陪酒，会伤害客人的面子。“我对酒精过敏，医生不让喝酒”，这类表述在酒店终端也常常会见到，这是卖酒人犯的不该犯的错误。当着喝酒的人，谈论酒精问题、医生问题，会给喝酒的客人造成很大的心理压力。
   
    实战策略
    　酒桌是一个小社会，什么事、什么人都可能遇到。各种各样的客人会提出各种各样的要求，有的是合理的要求，也有的是中性要求，还有不合理要求。无论哪一种要求都需要导购员认真面对，有效处理。就本案而言，导购员的实战策略是：
    　1.拒绝有道。依据客人要求陪喝酒的场景有刚柔两种拒绝策略。一是柔性拒绝。先赞美客人，然后委婉地告诉客人，酒店或公司规定导购员只是销售酒或促销酒，不能陪客人喝酒，一经发现要做严重处理。二是刚性拒绝。如果遇到客人要求坐到他腿上陪喝酒或其他有损形象的要求，应该当场明确拒绝。因为，导购员的一举一动都代表着公司和产品的形象！
    　2.借力突围。提出这类问题的客人在酒桌上不会是全部，这就给我们留下了突围的条件。在酒桌上如果能够巧妙“借力”，争取到关键人物的理解和支持，那么这个问题就容易化解了。比如酒桌上的权威、长者、女士、面善的客人等，是导购最应该争取的力量。
    　3.借机突围。有几种办法：一是以茶代酒。比如说“对不起，感谢大家的厚爱！我就以茶代酒，祝各位身体健康、万事如意，生意兴隆……”。二是找个借口溜开。比如说“老板正找我呢，我先去一趟再来”。三是推托不了，可以转敬他人。比如说“我用这杯酒敬我们今天最尊贵的客人”。四是实在躲不过了，要学会演戏。装作一点酒都不会喝的样子，勉强沾一点酒，做出被酒呛得受不了的样子，一直呛着走出去。五是客人喝到兴头上，或正在比酒量，或已经有人喝醉时，尽可能不要到酒桌上去。
   
    模板演练
    　导购员：李先生，您肯定是开玩笑吧，像您这样的客人，一般都是有身份和地位的（吹捧他们），所以我才推荐这个酒，觉得比较适合您的身份。我虽然是在销售这个酒，可是我还代表的是公司的形象和这个酒的形象……（然后再说我们是不能陪酒的）（适合：应对不是特别过分的客人）
    　导购员：张先生，不好意思！现在是上班时间，公司（酒店）规定，上班时间，严禁喝酒。否则，不仅要扣钱，还要辞掉工作。请理解和体谅我们做销售员的难处，我们找份工作不容易啊！……（如果不是上班时间，我一定陪我们喝——给客人一个面子）（适合：应对不是特别过分的客人）
    　导购员：王先生，非常抱歉，我看到您们都是有身份、有素养、有品位的人，谈吐也很不一般，所以我才敢进来。请不要为难我吧，您可以不喝这个酒，也可以叫我现在就出去（或者先与服务员商量好，遇到这种情况让服务员当“托”。让服务员大声说“老板正在找我们呢，还不快点去！”乘机溜开）（适合：应对特别过分的客人）
   
    点评
    　首先表示歉意并赞美（吹捧）客人，把他们的形象吹得越是高大，他们的自控力就会越强，过分的要求也就越少。然后，根据客人要求陪酒的影响程度，灵活选择拒绝策略，并巧妙“借力”、“借机”化解危机。
    销售情景2
    如何应对醉酒客人的非礼？
   
    现场诊断
    　在酒店终端销售服务过程中，导购员经常碰到喝醉酒的客人。有极个别情况，客人喝醉后纠缠酒店的服务员或卖酒的导购员。主要表现：一是继续要酒喝。喝醉酒的客人会说：“我没醉，再来一瓶！”二是撒酒疯。骂人、打架、扔东西等。三是借酒闹事、找茬。四是说“今天喝的是假酒”。五是行为非礼。对服务小姐或导购小姐动手动脚。这类问题一旦产生，如果处理不当或扩大化，就会对产品销售、产品品牌和个人形象产生极大的负面影响。就本案而言，导购员需要避免出现以下失误。
   
    错误应对
    　“先生，喝点茶水，醒醒酒”，这种说法暗示客人喝醉了。客人会继续纠缠说“我没醉”、“不用醒酒”。“先生，您喝多了，应该回去休息了”，这类表述让客人感到导购是在下“逐客令”，客人会很反感，会使本来已经紧张的氛围升级。“（躲得很远远的）”，这是一种不作为、不关心客人的表现。一般说来，如果醉酒客人没有过激行为，我们应该主动，并为客人排忧解难。
   
    实战策略
    　客人喝醉酒表现出的失态或失去理智，是一种自然现象。面对这类问题，作为导购员一方面要理解和关心客人。另一方面，导购员要根据客人醉酒后的表现的不同状态，把负面影响降到最低或者把负面影响转化为正面影响。就本案而言，导购员的有效应对策略是：
    　1.关心客人。具体表现和做法：（1）不要太在意客人喝醉时说的话语。热情地递上热毛巾、斟上热茶。如有呕吐，应及时清理，保持环境清洁。 （2）真诚关心客人的健康，有礼貌地拒绝喝醉酒客人“斟酒！”或“再来一瓶”的要求（虽然这是销售的机会，但是为了客人的健康，我们宁可放弃这个机会——这也是卖酒人的商道）。（3）想办法帮助客人快速解酒。
    　2.寻求内部支持。客人醉酒后会失去理智和控制，我们尽可能避免直接与醉酒者对话。一般说来，酒桌上总会有清醒的客人。我们寻求与清醒的客人对话，请他们出面制止醉酒客人的非理性行为，是化解这类问题的最佳途径。
    　3.报告酒店经理。如果客人借酒闹事，应立即报告酒店经理，以便及时采取相应措施。
   
    模板演练
    　导购员：李先生，一看您今天的酒兴就特别好，为了您今天晚上的其他活动，更为了您身体健康，我们喝好不喝醉。来，喝一点热茶，这是我刚刚专门为您新沏的茶（斟茶后，递上热毛巾）。非常高兴你们今天喝我家的酒，请您今后多支持我家的酒和我们的工作。（适合：轻度醉酒的客人）
    　导购员：张先生，您好！您的朋友好像喝多了一些，我们为他准备了一些解酒的醒酒茶，解酒效果特别好，您帮我劝他喝一点吧。您看看需不需要我们协助您先送他回去呢。（寻求醉酒客人的朋友帮助）（适合：中度醉酒者的客人）
    　导购员：王先生，先喝点热茶解解酒（斟茶，并递上热毛巾），我再去给您新沏一杯醒酒茶。（这时，可以借机寻求他人的帮助。）这位先生，您的朋友好像喝多了一些，没什么事吧？您看需不需要我们协助您先把他送回去？（适合：中度醉酒的客人）
   
    点评
    　客人喝醉酒表现出的失态或失去理智，是一种自然现象。一方面理解他们，同时对他们说的话不要太在意和太计较。真诚关心客人的健康，有礼貌地拒绝醉酒客人继续要酒喝的要求，并想办法帮助客人快速解酒（醒酒），让客人真正感受到我们的关心和呵护。对中度以上醉酒者巧妙借助酒桌上的其他客人或酒店经理的力量化解困局。

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